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「とりあえず謝ってこい」という地雷

セミナーでクレーム対応の中身を伺うと「とりあえず謝ってこい」と上司に言われるケースが多いようです。確かに私がクレーム対応をしていた時にも、そういう声を聞いたことがあります。でも、とりあえず謝るのは地雷なんですよ。
土下座

クレーム対応の謝罪というのは、とてもデリケートな行為なんです。それを「とりあえず」やってしまうと、取り返しがつかない事態になることがあります。謝罪するには

誰が
誰に
何を
どうやって

謝るかを明確にしないといけません。いわゆる5W1Hです。「誰に」って、顧客に謝るに決まってるでしょう。そんな声が聞こえてきそうですが、例えば高齢の親のために息子がクレームを入れるケースもあります。

それと忘れがちなのは「誰が」謝るかです。「社長を出せ」「店長を出せ」という決まり文句がありますが、言われたらどうしますか?社長が謝ってくれるならいいですが、そういう会社は少ないですよね。

謝罪は誰でもできます。しかし謝罪するだけでは解決しないことも多いですし、謝罪が事態を大きくすることもあります。ですから「とりあえず」謝罪するのではなく、戦略を立てないといけないのです。

ではどうすればいいのか?そんなことをセミナーを通じて話しています。
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プロフィール

井上 毅

Author:井上 毅
はねもね
福岡県出身
東京都在住
以前やっていたブログ「はねもねの独り言」の続編です。

外資系金融機関に勤めながら、あちこちに出没しています。

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